與人性對(duì)接
時(shí)間：08-03-10 來(lái)源：世紀(jì)海翔
與人性對(duì)接
姜汝祥
錫恩企業(yè)管理顧問(wèn)公司首席顧問(wèn)
生意的本質(zhì)是交換客戶的偏好。所謂“客戶第一”的意思，即在交易的時(shí)候，真正起作用的是客戶的“偏好”，而不完全是產(chǎn)品的價(jià)值。而所謂成交，無(wú)非是同樣的產(chǎn)品，不同的人有不同的偏好與價(jià)值?？蛻羰堑谝晃坏?，不同客戶的不同偏好是第一位的，客戶價(jià)值實(shí)質(zhì)上是一個(gè)關(guān)于人性的心理游戲。
生意的本質(zhì)是客戶的偏好，那管理的本質(zhì)是什么？
經(jīng)營(yíng)公司就是追求利潤(rùn)，追求利潤(rùn)就是追求客戶認(rèn)可，而要客戶認(rèn)可公司，首先我們的員工要認(rèn)可公司。所以，經(jīng)營(yíng)或管理公司的本質(zhì)是在經(jīng)營(yíng)員工的心，是在用員工的心來(lái)獲得客戶的心。沒(méi)有對(duì)人性的深刻理解，沒(méi)有對(duì)人性的充分尊重，如何做得好企業(yè)？這就解釋了為什么大多數(shù)成功的企業(yè)家，并不是讀書(shū)多的人，而是那些在“社會(huì)大學(xué)”里浸泡多年的人。道理很簡(jiǎn)單，人性是體驗(yàn)出來(lái)的，不是從書(shū)本上得到的。所以，管理本質(zhì)是一種文明，而不是強(qiáng)權(quán)。因?yàn)槿诵氖怯脕?lái)尊重的，不是用來(lái)強(qiáng)迫的。人們并不反對(duì)服從或跟從，人們反對(duì)的是強(qiáng)迫的服從或跟從。
但也有人會(huì)問(wèn)，管理中不也有強(qiáng)迫嗎？的確，管理也有強(qiáng)迫，但那是一種事先獲得員工認(rèn)可的強(qiáng)迫。人性有善的一面，也有惡的一面，是人就會(huì)犯錯(cuò)，是人就會(huì)貪婪。承認(rèn)這一點(diǎn)，就等于承認(rèn)抑制人性之惡更多的不是道德，而是一個(gè)交易：當(dāng)規(guī)范的制定是“為我好”、“為我們大家好”的時(shí)候，我們就愿意認(rèn)可公開(kāi)制定的制度與規(guī)范，并自愿地接受違規(guī)的處罰。這種基于事先約定或者共同約定的處罰就叫法治，而法治化的企業(yè)管理就是一種制度文明，管理作為一種制度文明，它強(qiáng)調(diào)的是，可以改變的是規(guī)則，而不是人性。與其相信別人的良心，不如不給犯錯(cuò)的機(jī)會(huì)。
但企業(yè)畢竟是一個(gè)營(yíng)利組織，對(duì)內(nèi)制約的目的是換取外在客戶的認(rèn)可，自我約束的目的是為了客戶的利益回報(bào)。因此，在外在利益的意義上，管理還是一種責(zé)任文明。企業(yè)存在的目的是為客戶提供價(jià)值，是要客戶回報(bào)，而如何才能讓客戶回報(bào)？回答是善有善報(bào)，惡有惡報(bào)。由此，我們就懂了，管理的制度文明與責(zé)任文明，實(shí)際上對(duì)應(yīng)著企業(yè)的兩種價(jià)值渠道——對(duì)內(nèi)的制度文明對(duì)應(yīng)的是員工價(jià)值，對(duì)外的責(zé)任文明對(duì)應(yīng)的是客戶價(jià)值。也即，如果業(yè)績(jī)不好，要么是對(duì)內(nèi)沒(méi)有從制度文明的角度抑制人性之惡，讓員工獲得成長(zhǎng)；要么是對(duì)外沒(méi)有從責(zé)任文明的角度弘揚(yáng)員工人性之善，讓客戶獲得價(jià)值。
經(jīng)營(yíng)公司最大的悲劇，莫過(guò)于出發(fā)點(diǎn)完全做反了，對(duì)內(nèi)相信人性是善良的，讓員工吃大鍋飯；對(duì)外卻縱容人性之惡去掠奪客戶。所以，人性善惡是人的自然本能。無(wú)所謂好壞，關(guān)鍵是用在什么地方。當(dāng)我們說(shuō)管理是一種文明，不是強(qiáng)迫，強(qiáng)調(diào)的是人性之善惡，沒(méi)有對(duì)錯(cuò)，只有得失。關(guān)鍵不是對(duì)與錯(cuò)，關(guān)鍵是對(duì)的時(shí)候，你獲得什么，當(dāng)錯(cuò)的時(shí)候，失去什么。沒(méi)有得失，就無(wú)所謂對(duì)錯(cuò)。
在這樣一種邏輯下，業(yè)績(jī)問(wèn)題也就簡(jiǎn)單了。業(yè)績(jī)問(wèn)題實(shí)際上是一個(gè)對(duì)員工與客戶的投資問(wèn)題。首先，如何投資客戶來(lái)獲得業(yè)績(jī)？在投資客戶的時(shí)候，你必須相信客戶是善良的。當(dāng)客戶讓你感到不“善”的時(shí)候，那實(shí)際上是因?yàn)榭蛻粼诒Ｗo(hù)自己，因?yàn)橛行┕驹诶盟麄兊纳屏?，在欺騙他們的善良。而公司管理者的使命，就是讓客戶相信，公司是客戶真正的伙伴，是值得相信的。客戶的忠誠(chéng)，合作或共贏只能存在于人與人之間內(nèi)心的交換，人們只會(huì)被你的人感動(dòng)，不可能被你的產(chǎn)品感動(dòng)。人們只有相信你的人，才會(huì)相信你的產(chǎn)品。所以，想要忠誠(chéng)、合作、共贏的客戶嗎？那就看你都給客戶提供了一些什么感覺(jué)吧。請(qǐng)記住，關(guān)鍵不是你說(shuō)了什么，關(guān)鍵是客戶聽(tīng)到什么；關(guān)鍵不是你做了什么，關(guān)鍵是客戶相信什么。懂得了這些道理，心態(tài)就安定了，客戶是用來(lái)尊重的，不是用來(lái)搞定的。去掉索取之心，種下投資心態(tài)，才能夠讓客戶感受到你的價(jià)值，因?yàn)楫a(chǎn)品價(jià)值的背后，首先是作為人自己的價(jià)值。
其次，如何投資員工來(lái)獲得業(yè)績(jī)？當(dāng)我們說(shuō)人有惡習(xí)的時(shí)候，實(shí)際上是在說(shuō)，惡習(xí)是天生的，但惡習(xí)是被縱容還是被抑制，卻是后天教育或管理決定的。而惡習(xí)的自愿抑制，就是管理中責(zé)任文明的最大體現(xiàn)。什么情況下人們會(huì)自愿抑制惡習(xí)？當(dāng)人們獲得的是更大的成長(zhǎng)空間或是成就感，人們就會(huì)用責(zé)任來(lái)代替放縱。在這里，重要的是成長(zhǎng)的環(huán)境——環(huán)境決定了人們成長(zhǎng)空間與成就感。一句話，任何業(yè)績(jī)問(wèn)題的背后，實(shí)際上是對(duì)人性善惡與得失的對(duì)應(yīng)。人性是用來(lái)尊重的，不是用來(lái)改變的，可以改變的是管理的規(guī)則，而不是人性，這就是管理文明。
摘自《經(jīng)濟(jì)觀察報(bào)》
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